Mauvaise notation pour le support Steam

[Weirdcong]

Si Steam est devenu au fil des années la référence des plate-formes numériques de vente de jeux vidéo, Valve continue sans cesse d'améliorer son produit. Néanmoins, force est de constater que, de plus en plus, ce n'est pas sur le plan technique que ça coince le plus.

En effet, il ne faut pas chercher bien longtemps pour tomber sur d'innombrables complaintes envers la qualité du support Steam : lenteur de prise en charge, réponses automatisées inadaptées, techniciens à côté de la plaque, procédures lourdes...

Une simple recherche Google décrit assez bien l'ampleur de la situation actuelle même si, bien sûr, certaines requêtes se résolvent correctement.

Histoire d'enfoncer encore un peu plus le clou, le Better Business Bureau, sorte de "version américaine" de l'UFC Que Choisir et qui classe les sociétés selon l'attention et le respect accordés à ses clients, a affublé Valve et son support de la plus mauvaise note : un F. Le BBB justifie sa note en dénonçant le nombre de plaintes ignorées par Valve ainsi qu'en critiquant sa faible propension à bien vouloir répondre aux doléances de ses clients. Au cours de ces trois dernières années, pas moins de 718 plaintes ont été formulées auprès du BBB dont 503 seraient restées sans réponse de la part de Valve.

Tout cela ne risque pas de redorer le blason du support Steam...

Interrogé à ce sujet par Steamed, Erik Johnson, qui dirige la section "Développement commercial" de Valve, commente cette nouvelle notation et nous parle de l'avenir du support :

Le BBB est une entité bien moins utile pour nous que Reddit en ce qui concerne les relations client. On ne l'utilise pas énormément. Ils ne nous fournissent pas des données aussi utiles que les emails des clients, les posts sur Reddit ou Twitter, et cetera...

Ce qui est important c'est que nous n'avons pas l'impression que notre service après-vente en est arrivé au niveau de qualité qu'il devrait avoir. Nous pensons que les clients ont raison. Quand ils disent que notre support est mauvais, notre réaction immédiate n'est pas de dire "Non, en fait il est bon. Regardez tout ce que nous accomplissons.". Mais plutôt : oui, ils ont probablement raison, car ils se trompent rarement quand il s'agit de ce genre de choses.. Nous entendons ces plaintes, et cela va être une grande priorité pour nous cette année. Nous avons beaucoup de travail à fournir de ce côté-là. Nous nous devons de faire mieux.

Valve cherche à produire une complète refonte du système.

Nous avons besoin de beaucoup de choses. Nous devons intégrer le support directement dans Steam. Nous devons arriver à trouver le moyen le plus efficace pour résoudre les problèmes de nos clients. Là maintenant nous sommes en train de réfléchir à la manière dont un problème est soumis, qui doit y répondre, comment les remboursements sont effectués sur Steam... Nous avons fait du mauvais travail sur tout ceci jusqu'à présent. C'est quelque chose sur lequel on doit vraiment se concentrer.Erik Johnson

Comptant plus de 125 millions d'utilisateurs dans le monde, il est clair que Steam doit tous les jours faire face à une montagne de tickets et répondre de manière adaptée à chaque requête est presque mission impossible. Même si elle ne semble pas apporter une grande importance au BBB (sa crédibilité étant d'ailleurs souvent remise en question) tout en ne rejetant pas sa notation, la firme de Bellevue ne baisse les bras et compte bien améliorer son système afin de garantir la satisfaction de ses clients.

Et vous, avez-vous déjà fait appel au support Steam ? Si oui, quelle a été votre expérience ?

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[levelkro]

C'est vrai que leur support est pénible.

À quelques reprise j'ai eu des problème, les réponse suivent rarement le propos du problème.

Très souvent il invite à communiquer avec le développeur, même si aucune information valide est disponible de ce dernier. Les délais sont très long (j'ai déjà attendu un mois avant avoir une "réponse").

Toutes les questions sur le remboursement, les prix, les erreurs d'achat sont ignorés (ont dirait), ou réponde simplement "C'est comme ça, si t'es pas content va voir ailleurs" (dit en résumé, bien sûr)

Lors de l'ajout du dollar Canadien (ma région) les prix devenait illogique, par exemple CS;GO à ce moment la était vendu 19.99$usd, en magasin physique, je pouvait l'avoir pour ce même prix (19.99$cdn), mais sur la boutique STEAM, il était 24.99$cdn, j'ai rapporté cette différence de prix et la réponse a été plus que stupide; Les développeurs établissent leur propre prix sur STEAM et doivent eux même créer un prix dans le devise désiré, et me demandait de contacter le support de ce développeur pour lui demander de corriger.

J'évite le plus possible de les contacter, à cause de tous ces problème. Et si déjà Valve effectuait un suivi des informations de support de leur publisher inscrit, il pourrait déjà aider grandement.

Un site faisant des rapports sur les licences d'utilisation reprochai déjà le manque de transparence et de droits pour les clients de STEAM. Malheureusement je n'ai plus la référence en question, si je trouve j'ajouterais l'info.

[DrDoc]

Et moi qui pensait que le support EA était à la masse.

 

Chez EA, dans mes 5-6 questions au support, 2 ont été répondu sur la plaque et pas à côté, et 2 ont été résolues.

[o-super]

J'ai eu affaire au support de steam lors d'une année d'étude passé en Californie car je ne pouvais plus acheter de jeux.
Ils ont étaient très rapide à me répondre et on résolu le problème en un échange.

Je suis peut être l'un des rares pour qui ca c'est vraiment bien passé.

[FrenchKat]

Ca dépend quand tu as essayé de les joindre. Vu l'explosion du nombre de membres sur Steam, le support est de moins en moins dispo. Du coup, si tu les as contacté il y a 5 ans, c'est normal qu'ils t'aient répondu vite à l'époque ^^

[DrDoc]

De toute manière, l'investissement va plutôt vers l'infrastructure réseau que dans le service après vente.

Avec un tel nombre de connectés en simultanés. Doit y en avoir des DL980 dans le lot. :o