[Fixe, Mobile, Internet] Quand y'en a marre ...

[dPm]

Voilà, ça fait longtemps que j'ai pas fait un topic, alors montons la grogne et mobilisons nous ! (blague!)

Donc voilà, j'ai trouvé ça dans le supplément économie du Figaro. On commence avec les graphiques sympas:

-> Les plaintes par secteur en 2005 (le nombre de plainte a d'ailleurs augmenté de 53% en 2005)

-> Le top 10 des plaintes

1. Livraison, installation "Internet"

2. Qualité de fonctionnement "Internet"

3. Résiliation de contrat "Internet"

4. Facturation (dont kiosque micro et audiotex) "fixe"

5. Facturation "Internet"

6. Résiliation "Mobile"

7. Interruption de service "Internet"

8. Facturation "mobile"

9. Vente forcée (présélection non sollicitée) "fixe"

10. Contrat "fixe"

-> Répartition des plaintes reçues par FAI

-> Ratio plaintes/parc des opérateurs du fixe

(source: Afutt, une association de défense des consomateurs spécialisée dans les telecoms)

Je vous recopie pas l'article, parce que c'est un poil long...

Sont dénoncés:

[*]la hotline payante et inefficace,

[*]les temps d'attente long et exhorbitants,

[*]les publicités trompeuses ("19€ par mois" en gros puis en petit "les 2 premiers mois, hors frais d'inscription, hors location du modem etc.." par exemple)

[*]... il y a 21 points.

UFC-Que choisir? se bat pas mal pour obtenir notament

[*]gratuité des temps d'attente (obligatoire fin 2006)

[*]abaissement des préavis de résiliation des contrats à 10 jours

[*]plafonnement des contrats de renouvellement à douze mois

Si les plaintes ont augmenté de 53% globallemnt, elles baissent de 16% dans le secteur du mobile.

Pour Free, qui représente plus de la moitié des plaintes, les problèmes d'installation représente 37% des plaintes et augmentent de 320% par rapport à 2004.

Le Ministre délégué à l'Industrie François Loos anonce des mesures:

[*]fiches de comparaison standardisées pour comparer les FAI

[*]délais maximum de réponse aux réclamations de 1 mois.

[*]obligation pour les hotlines de dire au début du coup de fil le tarif de l'appel et la durée prévisible d'attente avant d'être mis en relation avec un conseillé.

[*]une clarification des contrats imposant la figuration de certaines informations comme les niveaux de qualité et la compensation due aux consommateurs en cas de non respect de ces niveaux.

[*]non-facturation obligatoire des temps d'attente pour fin 2006

concernant les SMS, les prix devraient baisser, mais plus ceux des forfaits que ceux à l'unité. (décision approuvée par le Conseil de la concurence, mais en attente du feu vert de la Comission européenne.

Enfin, pour le ministre, une réglementation européenne parait appropriée pour les appels internes à l'union Européenne afin de diminuer leur coûts.

Qu'est-ce que vous en pensez? Quels sont vos expériences en la matière? ... à vous!

[AdHoc]

Mon expérience en la matière c'est que Cisco - Linksys a (comme beaucoup de providers + fabricants de matos) délocalisé sa hotline au Maghreb.

Alors hier je tombe sur Muhammed au Maroc, incapable de m'aider. Puis Imat, puis un autre. Tous les trois très sympathiques, vraiment serviables. Mais j'en connaissais plus que eux trois réunis.

Voilà, un peu HS, mais ça montre le niveau de certains services ! Et je parle pas du SAV Miséricable

[ChandlerBing82]

Je suis chez FT sur mon fixe, orange pour mon mobile et wanadoo pour internet (sachant que c'est la meme chose a mon taf avec 3 lignes adsl a gérer + 4 abonnement portable ainsi que quelques lignes fixes) j'ai eu a appelé le service après vente une fois ou deux et j'ai toujours obtenu satisfaction.

J'ai pas grand chose a ajouter mis a part que pour free ca a pas été leur année : http://forum.vossey.com/vosseycom/AideTechnique/Prob-connection-Steam-Free-degroupe-sujet-7896-1.htm

[caouecs]

Bonjour,

juste pour dire au niveau des opérateurs Internet, il faut savoir que Wanadoo arrive à en avoir peu par rapport à la concurrence et à sa place car il y a énormémement de boutiques où on peut directement discuter avec des employés Wanadoo qui feront leur possible pour vous aider, c'est autre chose qu'un appel téléphonique dans le vent. C'est la force de FT.

Sinon en matière de mobiles, c'est là que sont les pires ennemis des clients, et encore on n'a pas ce que les mecs du marketing aimeraient mettre en place.

Pour la téléphonie fixe, il faut savoir que beaucoup de plaintes sont faites par des personnes qui ne sont plus chez FT mais qui ont un problème de lignes et qui se retournent comme l'opérateur historique, ou qui sont toujours clients FT et un autre opérateur mais qui préfèrent passer par FT pour tout problème. Et la clientèle FT est bien plus importante que celle des autres; contrairement au marché de l'internet ou des mobiles plus concurrentiels et partagé.

Pour finir, je suis chez FT à fond : internet, fixe et mobile

j'ai été client AOL, Tele2 et 9Telecom, à chaque fois des problèmes pour me désabonner; je suis toujours en conflit avec le 9. Pour FT, aucun problème vu que je vais directement dans une boutique pour dire ce que je pense, plus pratique qu'un(e) abruti(e) au téléphone chez les autres opérateurs qui ne sait que dire "oui monsieur, tout de suite monsieur, votre demande a été prise en compte monsieur".

Mais bon beaucoup de personnes sont aussi très contents des autres opérateurs

[totowowo]

trois ans que je suis sur wanadoo et je n'ai jamais (quand je dis jamais c'est jamais ^^) eu de blème, j'ai jamais eu de probleme sur la ligne

sur mon portable, j'ai bouygue, j'ai eu un conflit pour un téléphone prété et qui m'a été facturé alors que je l'ai rendu en main propre à la boutique :x

edith: avec aol ça été la catastrophe il y a quelques années pour la résiliation.

[LorDMansoN]

Je suis trés heureux chez Noos sauf quand ça bug, il ya de quoi s'arraché les cheuveux.

je trouve qu'ils ont une trés bonne hotline.

Quand je vois ces chiffres je suis rester la bouche ouverte.

Free :: Ils ont tenté de "Couillé la France"

Pour les mobile, je suis chez ORANGE et je ne me suis jamais plain contrairement à SFR, qui m'ont eu de plus de 170€ de forfait a payer alors que j'ai résiler depuis 2ans.

[dPm]

Je suis trés heureux chez Noos sauf quand ça bug, il ya de quoi s'arraché les cheuveux.

je trouve qu'ils ont une trés bonne hotline.

Quand je vois ces chiffres je suis rester la bouche ouverte.

Free :: Ils ont tenté de "Couillé la France"

Pour les mobile, je suis chez ORANGE et je ne me suis jamais plain contrairement à SFR, qui m'ont eu de plus de 170€ de forfait a payer alors que j'ai résiler depuis 2ans.[/quotemsg]

Free ils ont quand même fait quelque chose de bien, ils ont fait se développer largement la concurrence et donc baisser les prix.

Ma ville va peut-être se retirer du Sidecom. C'est en gros l'association de villes qui traite avec NOOS. Il se trouve que NOOS ne sait pas du tout ce qu'ils font ici. Et surtout, des villes payent pour des services que NOOS ne leur fourni pas. Des villes sont obligées de payer alors qu'elles ne sont pas cablées. NOOS se décharge de ça évidement.

NOOS est par ailleurs en déficit en région parisienne.

[Eveden]

Faudrait surtout mettre toutes ces belles données en persepctive. Sur 53% des plaintes interenet chez Free, et 60% pour la téléphonie chez FT, à combien s'élève leurs part de marché respective ?

Si Free possède 25% du marché internet et FT 80% du marché Téléphonique (ce sont des exemples), alors Free est en effet dans la merde, alors que FT s'en tire honorablement.

Mais si chacun possède a peu pret autant de part de marché que de plainte, alors tout le monde est dans le même bateau.

[dPm]

Faudrait surtout mettre toutes ces belles données en persepctive. Sur 53% des plaintes interenet chez Free, et 60% pour la téléphonie chez FT, à combien s'élève leurs part de marché respective ?

Si Free possède 25% du marché internet et FT 80% du marché Téléphonique (ce sont des exemples), alors Free est en effet dans la merde, alors que FT s'en tire honorablement.

Mais si chacun possède a peu pret autant de part de marché que de plainte, alors tout le monde est dans le même bateau.[/quotemsg]

oui, c'est la limite de l'article. Rien sur les parts de marcher.

[Arcanos]

Free essaye d'inover en continu et a un parc de clients qui augmente très vite => ils ont du mal à suivre, à côté de ça ce sont des précurseurs et j'pense que si je devais vivre en France c'est vers eux que je me tournerais sans hésiter.

[Ev0LuTi0n]

J'ai l'ADSL depuis 10 mois et j'ai AOL comme fournisseur Internet et j'en suis eXtrèmement mécontent , tous les soirs il y a des coupures depuis 8 mois ... donc navigation très pèrieuse et aussi impossible de les joindres ni par E-Mail , ni par Courrier , ni par Téléphone et ni par Chat !

Donc rien que la petite experience que j'ai eu avec l'ADSL et ben AOL pour moi et tous pourri et a mon avis je suis pas le seul c'est pour cela que je suis étonné que AOL a reçu que 1% des plaintes

[OinJ]

Parce que y a plus personne chez aol c'est tellement pourri ^^

[Arcanos]

Ils avaient quand même révolutionné l'internet avec l'offre 56k illimitée téléphone inclu bon, c'était pourri naze mais ça a vachement popularisé le web j'pense.

[LorDMansoN]

Free ils ont quand même fait quelque chose de bien, ils ont fait se développer largement la concurrence et donc baisser les prix.

Ma ville va peut-être se retirer du Sidecom. C'est en gros l'association de villes qui traite avec NOOS. Il se trouve que NOOS ne sait pas du tout ce qu'ils font ici. Et surtout, des villes payent pour des services que NOOS ne leur fourni pas. Des villes sont obligées de payer alors qu'elles ne sont pas cablées. NOOS se décharge de ça évidement.

NOOS est par ailleurs en déficit en région parisienne.[/quotemsg]

Effectivement en déficit, c'est pour celà d'ailleur que UPC à racheter noos.

[Eveden]

Free est effectivement dans la merde

Mais Le Neuf est aussi mal luné.

J'ai eu beau cherché pour la téléphonie fixe, je n'ai rien trouvé.

[razorbill]

Free a été victime de son succès, tout simplement. A l'origine c'est une petite boîte montée par une poignée de personnes, mais ce sont les premiers à avoir su innover, avec des tarifs bien inférieurs à ce qui se faisait à l'époque.

Rapidement, leur nombre d'abonnés a explosé. C'est normal que tout ne soit pas parfait. Les part de marché, c'est déjà bien de les avoir, après faut voir la rapidité d'expension !

FT ont une meilleure communication, grace aux boutiques FT notamment. Un travail et une réactivité en général de meilleurs qualité, parce que c'est un monstre à coté de ses concurrents.

Pour les mobiles, je n'ai aucun avis ;p

Pour les chiffres sur les fixes, j'imagine qu'on ne compte pas les opérateurs ADSL qui proposent le dégroupement total. Et si on ne garde que les lignes fixes "pures", j'imagine que FT reste très loin devant les autres.

C'est juste dommage de n'avoir que des pourcentages ! De vrais chiffres devraient être donnés dans l'article :\

[Eveden]

En ce qui me concerne, je ne suis pas un détracteur farouche de Free. Bien que je ne sois pas toujours d'accord avec leur politique comerciale, je suis assez satisfait de leurs prestations, aussi bien du point de vue internet que téléphonie dégroupée.

Ils ont su tirer vers le haut un technologie qui commencait déjà à se reposer sur ses lauriers avec FT et autres fourbisseurs d'accès, qui n'envisageaient pas alors de baisser leurs tarifs ni de fournir des services aussi poussés que ceux de Free.

Mais bien évidement, une montée aussi rapide des offres s'est parfois fait au détriment de la qualité/fiabilité, retard que Free commence tout juste à rattraper.